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  • Helena Heinen

Als es hieß, sie sollen keine Hände schütteln, da lachten sie noch...

Aktualisiert: Aug 1

So geht wirksame Kommunikation zum Thema Corona



„Bei Druckabfall fallen automatisch Sauerstoffmasken aus der Kabinendecke. Ziehen Sie die Maske über Mund und Nase und helfen Sie danach mitreisenden Kindern. Passagiere, die mit zwei Kindern reisen, überlegen sich also am besten jetzt schon mal, welches sie lieber mögen."


Diese Ansage, die ein Crewmitglied auf einem Lufthansa Flug von Stuttgart nach Hamburg machte, weckte mit Sicherheit auch die Aufmerksamkeit des müdesten Fluggastes.


Wir leben in ungewöhnlichen Zeiten und diese erfordern ungewöhnliche Maßnahmen. Mit welchen Vorkehrungen Sie Ihr Unternehmen Corona sicher machen, erfahren Sie hier.

Die richtigen Regeln zu kennen, reicht aber nicht: Laut einer Umfrage benutzen nur 44% der Deutschen seit Ausbruch der Corona-Krise regelmäßig Desinfektionsmittel [1].


Um Ihre Sicherheitsregeln und Ziele während der Corona-Zeit so kommunizieren, dass sie wirklich hängenbleiben und sich Ihre Mitarbeiter auch daran halten, müssen Sie 5 Dinge erreichen:

1. Die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter bekommen, 2. Diese Aufmerksamkeit halten 3. Im Gedächtnis bleiben 4. Ihre eigene Glaubwürdigkeit erhöhen 5. Dafür sorgen, dass die Regeln auch wirklich umgesetzt werden


Wie Sie das schaffen, zeigen wir Ihnen in unserem heutigen Artikel, basierend auf dem New York Times Bestseller „Made To Stick“ von Chip Heath, Professor für Psychologie an der Stanford University [2].




1. Wie verschaffe Ich mir Aufmerksamkeit?

„Wenn in unserem 50-köpfigen Team eine Person den Coronavirus bekommt, dauert es keine vier Tage, bis wir es alle haben. In ein paar Wochen sind wir dann nur noch 49 oder 48. Denn mindestens einer von uns wird daran sterben.“

Leider können wir die Aufmerksamkeit anderer nicht einfach erzwingen. Mit etwas taktischem Geschick können Sie aber Ihre Botschaften so formulieren, dass Sie von ganz allein das Interesse Ihrer Zuhörer wecken. Der einfachste und gleichzeitig effektivste Weg besteht darin, Muster zu durchbrechen: An alle Reize, denen wir kontinuierlich ausgesetzt sind, gewöhnen wir uns rasch. Hören wir einen monotonen Vortrag über Sicherheitsregeln, denken wir: „Kenn‘ ich schon.“. Wir können in etwa vorhersagen, was als nächstes folgt – und schalten ab. Nutzen Sie deshalb Überraschungseffekte, um diese Schemata zu durchbrechen! Werfen Sie einen schockierenden Fakt oder eine provokante oder lustige Frage ein, um die Aufmerksamkeit Ihrer Zuhörer zu gewinnen. Solche Fakten wecken auf und bleiben hängen. Wählen Sie Beispiele möglichst konkret, anschaulich und mit relevantem Bezug zu Ihrem Thema.


2. Wie halte Ich die Aufmerksamkeit meiner Zuhörer?

„Sie werden nie für möglich halten, auf welchem Weg sich ein Bekannter von mir an Covid19 angesteckt hat!“

Der Schlüssel dazu, dass unsere Zuhörer nicht nach kurzer Zeit wieder abschalten, ist die Spannung aufrechtzuerhalten. Machen Sie Ihr Publikum neugierig über Ihren Vortrag! Anstatt sie mit Fakten zu überhäufen, wecken Sie zu Beginn Fragen beim Publikum. Psychologen bestätigen, dass wir Menschen von Natur aus neugierig sind und Wissenslücken schließen wollen [2]. Im Fall von Corona haben Sie zwar den Vorteil, dass die aktuelle gesellschaftliche und politische Lage bei den allermeisten bereits einen großen Drang nach Wissen geweckt hat und viele dankbar über jede neue Information sind, die sie bekommen können, aber Ihr Ziel ist ja gerade auch diejenigen zu erreichen, die sich bisher persönlich wenig mit Schutzmaßnahmen auseinandergesetzt haben. Lassen Sie sich bei der Art und Weise, wie Sie die Maßnahmen erklären, von einer guten Story oder einem Kinofilm inspirieren. Werfen Sie immer neue Fragen auf und präsentieren dann die Lösung ­– So holen Sie die Aufmerksamkeit der Zuhörer immer wieder zurück. Das dargebotene Problem könnte beispielsweise sein:

„Wie schaffen wir es, dass die Kundenpräsentation, die wir alle seit langem vorbereiten nicht ins Wasser fällt?“


Und die Lösung, die Sie danach präsentieren:

„Dafür zeigt uns unser Technikteam heute, wie wir die Präsentation stattdessen digital möglich machen können.“


So erreichen die Maßnahmen außerdem eine größere Akzeptanz in der Belegschaft, da Ihre Entscheidungen nachvollziehbar werden.


3. Wie bleibt meine Botschaft im Gedächtnis?

Es geht Niemand in die Kantine, ohne sich vorher die Hände gewaschen zu haben. NIEMAND.

Nachdem Sie dafür gesorgt haben, dass man Ihnen aufmerksam zuhört, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Botschaft auch hängenbleibt und nicht gleich wieder aus dem Gedächtnis verschwindet. Eine Botschaft, die hängen bleibt, ist einfach und konkret.


Die Strategie der amerikamischen Airline Southwest, eine der gewinnstärksten Fluggesellschaften der Welt, besteht aus einem Satz: „we are THE low-fare Airline“.


Schlägt nun etwa ein Marketing-Mitarbeiter vor, auf Anregung eines Kunden zukünftig mehr als nur einen kleinen Snack zu servieren, braucht er sich nur eine Frage zu stellen: Hilft uns das weiterhin „THE low-fare airline“ zu sein? Tut es nicht? Dann weg mit dem Salat...beziehungsweise dem Vorschlag.


Ein Satz reicht aus, dass mehr als 40000 Mitarbeiter wissen, was Sie tun oder lieber lassen sollen.


Wie Sie diese zwei Prinzipien „einfach“ und „konkret“ auf Ihre eigenen Botschaften anwenden können? Fokussieren Sie sich auf den Kern Ihrer Botschaft. Stellen Sie sich vor, Sie sprechen über Videokonferenz zu allen Ihren Mitarbeitern und der Akku Ihres Laptops reicht nur noch für 10s. Was müssten Sie Ihren Mitarbeitern unbedingt noch gesagt haben, dass sie alle sicher durch die Krise kommen?



4. Wie mache ich die Gefahr des Virus glaubhaft?

„Meine Symptome ähnelten zwar einer gewöhnlichen Grippe. Aber die Schmerzen, die ich spürte, hatte ich so noch nie erlebt. Ich fühlte mich, als wäre ich gerade einen Marathon gelaufen. Und dann von einem Auto angefahren worden. Ich beschloss, mich in die Selbstisolation in meiner Wohnung zu begeben. Die Schmerzen hielten einige Tage an und wurden dann langsam besser. Ich ging davon aus, dass es mit meiner Gesundheit wieder bergauf ging. Dabei ignorierte ich mein eigenes Mantra, immer das Schlimmste zu erwarten. (…) Nach einer Woche mit Gliederschmerzen fing auch mein Brustkorb an zu schmerzen. Ich spürte Druck. Es fühlte sich an, als würde jemand meine Lungen wie eine Ziehharmonika zusammenpressen. Meine Atmung war schwerfällig. (…) Am Abend hielt ich den Druck und die konstante Atemnot nicht mehr aus. Ich bat eine Freundin, mich in die Notaufnahme zu fahren. Wir beiden trugen Gesichtsmasken. Ich saß etwa eine Stunde alleine im Wartezimmer. Dann wurde ich in einen druckgeregelten Raum in der Größe eines Kleiderschranks geführt. Als die Ärztin kam, sagte sie mir, dass sie nichts gegen meine Symptome tun könne. Die Tatsache, dass ich in der Lage war, vollständige Sätze zu sprechen, sei bereits ein gutes Zeichen. Sie sagte, ein Fall wie meiner sei ein gutes Beispiel dafür, warum junge Menschen mit milden Symptomen zu Hause bleiben sollten.“

So berichtet die New-Yorker Journalistin Aria Bendix [2] von Ihrer Covid-19 Erkrankung. Wer jetzt noch dachte, dass die Regeln nur für alte und kranke Menschen wichtig sind, ist eines Besseren belehrt. Und diese Story ist auch ein gutes Beispiel für eine glaubwürdige Quelle. Persönliche Geschichten, wie Betroffenenberichte, haben einen großen Effekt auf uns. Solche Quellen nehmen wir als besonders ehrlich und vertrauenswürdig wahr.

5. Wie sorge ich dafür, dass meine Botschaft ernst genommen und umgesetzt wird?

Wenn wir das Unternehmen und unsere Arbeitsplätze retten wollen, müssen wir im Juli wieder die Produktion aufnehmen. Damit das klappt müssen wir mit allen Kräften diesen Virus bekämpfen.“ Oder „Wenn bei der Messe im Herbst 50% unserer Kunden krank im Bett liegt, können wir nichts verkaufen. Sorgen Sie also alle mit dafür, dass die Infektionsrate nicht wächst.“

Machen Sie jedem Mitarbeiter bewusst, welchen Vorteil es für ihn selbst hat, dass die Maßnahmen strikt befolgt werden und passen Sie sich an die Bedürfnisse Ihrer Zuhörer an.

Legen Sie dabei den Fokus auf den einzelnen, nicht auf die Masse.


Hierzu ein Beispiel:

a.) „3 Millionen Menschen in Sambia leiden Hunger, weil die Maisernte dieses Jahr so knapp ausgefallen ist.“

b.) „Alle Spenden gehen direkt an Rokia, ein siebenjähriges Mädchen aus Mali, das kurz vor dem Hungertod steht. Nur durch Ihre Spenden und die Unterstützung anderer Sponsoren, kann sich ihr Leben zum Guten wenden. Unsere Organisation arbeitet mit Rokias Familie und anderen Mitgliedern aus ihrer Gemeinschaft zusammen, um Rokias Nahrung, Ausbildung und medizinische Versorgung sicherzustellen.“

Für welchen Spendenaufruf würden Sie persönlich mehr geben?


Forscher der Carnegie Mellon University fanden heraus, dass diejenigen, die die emotionale Geschichte über ein kleines, verhungerndes Mädchen lasen, bereit waren, mehr als doppelt so viel zu spenden, als diejenigen die das sachliche Statement über die Maisernte in Sambia lasen [3]. Was wir daraus lernen? Der Fokus auf den einzelnen lässt uns aktiv werden. Machen Sie sich das für Ihre eigenen Botschaften zunutze.


Sprechen Sie weniger über die Unternehmensgruppe und mehr über die Großmutter des Azubis vom letzten Firmen-Familienfest, die geschützt werden muss.


Wir hoffen zwar, dass Ihren Mitarbeitern auch das Wohlergehen der Unternehmensgruppe wichtig ist, aber Hand aufs Herz: Wem helfen Sie eher über die Straße: Der niedlichen Oma oder Ihrer Unternehmensgruppe? Ja, OK, der Vergleich hinkt. Aber auch wieder nicht, denn für einzelne Menschen sind wir bereit uns viel mehr einzusetzen als für die anonyme Masse.




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Helena Heinen, Robert Zieringer

Zieringer Consulting




Quellen:


[1] https://www.n-tv.de/panorama/Viele-Deutsche-ignorieren-Hygiene-Regeln-article21720137.html


[2] George Loewenstein, 1994, The Psychology of Curiosity: A Review and Reinterpretation. https://doi.org/10.1037/0033-2909.116.1.75


[3] Aria Bendix, BusinessInsider: Ich habe als Reporterin über das Coronavirus berichtet — dann habe ich mich infiziert und wurde vom Krankenhaus abgewiesen. https://www.businessinsider.de/wissenschaft/gesundheit/reporterin-berichtete-ueber-das-coronavirus-und-erkrankte-dann-selbst/ [Stand: 07.04.2020]


[4] Deborah Small, George Loewenstein & Paul Slovic, 2005, Sympathy and callousness: The impact of deliberative thought on donations to identifiable and statistical victims. https://doi.org/10.1016/j.obhdp.2006.01.005